A hatékony ügyfélkezelés titka

Szerző: Jakus Dóra,
ügyfélchat

Az ügyfeleidnek biztosan vannak kérdései, amit nem tudnak vagy nem mernek személyesen feltenni. Az e-mailezés nem minden esetben biztosít gyors megoldást, a telefonos ügyfélszolgálatot pedig kivétel nélkül, szinte mindenki utálja. Mi akkor a megoldás? Mindegy, hogy webáruházad vagy egyéb, akár online szolgáltatást kínáló oldalt kezelsz-e, van esélyed a látogatóval való közvetlen kommunikációra!

Ehhez a lehető legjobb technika, ami ma elérhető, az ügyfélchat. Sokan félnek belevágni, másoknak talán eszébe sem jut, pedig ez bizony egy olyan eszköz, amivel egy beköszönés ideje alatt szerezhetsz elhivatott, hűséges ügyfeleket. Persze ezt is lehet jól és rosszul csinálni, de mi most segítünk, hogy te biztosan sikeres legyél ezen a téren is.

Mitől nehéz?

Mivel nem személyközi kommunikációról van szó, a non-verbális jelek hiánya gondot jelenthet. Nincs hangsúlyozás, mimika és gesztusok, ráadásul az e-mailezés részletessége sem adatik meg, hiszen itt gyorsan kell kommunikálni.

Ráadásul, ha az átadott információ nincs alaposan megfogalmazva, az ügyfél könnyen félreértheti azt, amiből későbbi problémák, akár a vásárló/partner elvesztése is következhet.

Így oldd meg

A mai technológiai fejlettség szintjén a design, a képek és egyes funkciók egy szinten betölthetik a non-verbális kommunikáció szerepét. Ugyan üzleti (jellegű) beszélgetések során nem ajánlott az emotikonok (smileyk) használata, az ügyfélchat esetében mégis arra biztatnánk, hogy mértékkel, de olykor használd nyugodtan. Ezzel plusz kedvességet, törődést csempészhetsz a rövid beszélgetésbe.

Ha az ügyfél nem csak érdeklődik, hanem konkrét problémával keres meg, küldj annak megoldásáról print screent, videót vagy ajánld fel, hogy Skype-on segítesz megoldani. Ezek mind olyan apróságok, amivel elkerülhető a kommunikációs zavar. Persze időt vesz igénye, és tudjuk, hogy az idő pénz, de az elégedett ügyféltől is remélhetsz bevételt, talán többet is, mint várnád.

A közvetlenség mellett persze ügyelj a kellő szakmaiságra és (nem tudjuk elégszer hangsúlyozni) a helyesírásra! Semmi sem olyan kiábrándító, mint egy rossz helyesírással írt segédletet olvasni.

Alakítsd az ügyfél igényeire

Az ügyfélchat alkalmazása során a chat ablakot a legtöbb esetben könnyen az ízlésedre (sokkal inkább az ügyfélére) alakíthatod. A kis ablak váljon ki a weboldalból, de azért illeszkedjen is a designba. Állíts be egy figyelemfelhívó CTA szöveget is fejlécben, amivel egyből interakcióra hívhatod a honlapra érkezőt. Így könnyebben tudtára adhatod, hogy a felmerülő kérdésével hova és kihez fordulhat.

Nagyon fontos, hogy amennyiben munkaidőben elérhető a chat, ez legyen egyértelmű, és ha valaki megkeres titeket, a lehető legrövidebb időn belül reagáljatok rá. Legjobb, ha erre kijelölt kollégák vannak, akiknek a profilját is állítsátok be. Egy, a személyről készült képpel és névvel ellátott, valóságos emberrel sokkal szívesebben beszélnek majd, mint egy arctalan, talán robotnak is vélt személlyel. Sőt, az sem árt, ha az ügyfél is be tudja állítani a nevét, esetleg képet is választhat vagy tölthet fel, a beszélgetés végeztével pedig (önként) értékelheti a folyamatot.

A fentieket még azzal is megtoldhatod, hogy megoldod, az ügyfelek akkor is feltehessék a kérdésüket, ha épp senki sincs az adminfelületen. Ehhez kiváló eszköz lehet egy kvázi üzenetrögzítőként használható offline form, ami tulajdonképp egy egyszerű e-mail, mégis az azonnaliság hatását kelti. Ezen képzet fenntartása végett, a küldő mindenképp kapjon valamilyen választ, akár csak azt, hogy hamarosan foglalkozol a problémájával.

Ez a fajta real time kapcsolattartás azt kommunikálja, hogy a látogatók fontosak számodra, ezzel pedig hűséges vásárlókat eredményez. Érdemes hát az ügyfélchat lehetőségeit kihasználni!

Kérdésed van, szeretnél te is céges chatet? Fordulj hozzánk bizalommal!

Ha pedig további kérdéseid vannak, esetleg nem vagy biztos abban, hogy elég hatékony-e a marketinged, jó helyen fogod-e meg a célközönséged, illetve elég kifejező-e az arculatod, gyere el november 6.-án az ingyenes workshopunkra, ahol mindezekre kitérünk!

Online Marketing Inspirációk Workshop


Ajánlott bejegyzések