Így születik a jó business: Együttműködési kisokos – 1. rész

Legyünk őszinték: a tervezőkkel sokszor nehéz együtt dolgozni. Talán vitatott munkahelyi kultúrából jönnek, nem megszokott rendszerben dolgoznak vagy csak türelmetlenek lesznek, ha az internet sebessége lassabb a fénynél. Te könnyeden tudnál viselkedni egy olyan szolgáltatóval, akire illik ez a leírás? Amikor potenciális ügyfelekkel tárgyal valaki, tisztában kell lennie azzal, hogy némelyikük talán még sosem volt ilyen helyzetben, éppen ezért, időnként egy kis türelem és empátia elvárt részünkről az ügyfelek irányába. Sokan értenének egyet azzal, hogy az ügyfélnek a legtöbb esetben szüksége van arra, hogy átvezesse valaki az egyes folyamatokon, hogy a nehéz kérdéseket valakinek feltehesse, és végtére is azért vagyunk mi a szolgáltató, hogy ezeket megtegyük.   MI AZ ÜGYFÉLTAPASZTALAT? Lényegében ügyféltapasztalat minden olyan tapasztalat, amely az ügyfél és a szolgáltató között megjelenik a munkakapcsolatuk alatt. Míg a vásárlói tapasztalat az ügyfél és a vevő közötti terméken vagy szolgáltatáson átívelő kapcsolatra fókuszál, addig az ügyféltapasztalat kizárólag a munkakapcsolatra az ügyfél és a szolgáltató között. Ez egy olyan kapcsolat, amelynek célja mérhető üzleti és kereskedelmi eredmények elérése. Az a megoldás, ami gazdagítja ugyan a vásárlói tapasztalatot, de nincs jó üzleti visszacsatolás, és a belső csapatok munkafolyamatait sem egészíti ki, nem értékes az ügyfél számára.

Meg kell érteniük a vásárlóikat. Sok esetben a vásárló az az ember, aki beszerzi a terméket, nem pedig az, aki ténylegesen használja azt. – Donald Norman

Természetesen jó szolgáltatónak lenni nem szükségszerűen jelenti azt, hogy az ügyfél minden kívánságára igen-t mondasz! Sokkal inkább azt jelenti, hogy körültekintően elmagyarázol mindent és gondoskodsz arról, amit az ügyfél szeretne az üzlet sikeressége érdekében, és nem mellesleg könnyen együtt tudtok dolgozni a folyamat során. Nem szükséges mindenben egyetérteni sem a felhasználóval, sem az ügyféllel. A mi feladatunk az, hogy az ügyfél számára pozitív változásokat prezentáljunk a vásárlói tapasztalatuk növelése érdekében.   ÜGYFELEK ÉS BEFEKTETŐK Az ügyfél lehet egy egyén, egy startup vállalkozás, egy vállalat valamely részlege, vagy maga az egész vállalat is. Kapcsolatban állhatsz a CEO-val, a CTO-val, managerekkel, kollégákkal és az egyes részlegek résztvevőivel, munkatársakkal – emberekkel, akiknek végtére is fontos a munkájuk és a projektjeik kimenetele. Előfordul azonban, hogy befektetőkhöz is fordulunk. Akár egy, vagy több befektető van jelen a projekt csapatában, egy dolog szinte biztos: a befektetők eltérő és potenciálisan konfliktushelyzetet szülő véleményeket fognak kierőszakolni a projekt kapcsán. A projekt kezdetén ugyanis a befektetők gyakran a saját aggályaikat tartják a legfontosabbnak. Ezek a (politikai, ügyrendi, pénzügyi) vélemények azonban általában saját tapasztalataikon vagy a saját részlegükön tapasztaltakon alapulnak. Az emberi természetet elnézve, ez nem is lehet meglepetés. Mindennek ellenére a Te felelősséged, hogy figyelembe vedd mindenkinek az igényeit, egyensúlyba hozd őket és megértsd a nagyobb képet is. Nem elég az ügyfél általános vásárlói tapasztalatát növelni. A jelentőségteljes, hosszan tartó siker és a vásárlói tapasztalat folyamatos előre haladásának támogatása érdekében a változásnak szervezeti szinten kell kezdődnie. Ezek az eszközök fontosak ahhoz, hogy a csapat releváns visszajelzéseket tudjon begyűjteni, illetve törekedni tudjon a projektek minél részletesebb kidolgozására. Azt, hogy mit tudunk tenni annak érdekében, hogy ügyfeleinknél a vásárlói tapasztalat javulhasson, a sorozat következő cikkéből megtudhatjátok. Ízelítőként öt fő kategóriát határoztunk meg vezérfonal gyanánt:

• Értékszemlélet kialakítása
• Osztott megegyezés kibővítése
• Elvárások felállítása
• Együttműködés elősegítése
• Leválasztás.

Amennyiben szeretnél még több ötletet vagy inspirációt szerezni, csatlakozz hozzánk Facebook csoportunkban, az Online Marketing Inspirációkba!

Client Experience Design